Helpdesk vs Service Desk … Nawet najlepsza usługa jest dla Klienta bezużyteczna, jeżeli w przypadku problemów z obsługą oprogramowania pozostawiony jest on sam sobie. Dlatego sprawne i efektywne wsparcie techniczne jest tak ważne dla satysfakcji użytkowników. Czym jest Service Desk? Kompleksową obsługą pomocy technicznej — obsługą zgłoszeń, a także działaniem mającym na celu zapobieganie najczęściej występującym problemom.
Czym jest Service Desk?
Jeżeli Klient napotka problem techniczny, kontaktuje się z usługodawcą, aby dowiedzieć się, co w tej sytuacji zrobić. Nawet w przypadku niewielkiej firmy, udostępnienie jednego numeru kontaktowego i przekazywanie połączenia do informatyka, zajętego codziennymi obowiązkami, jest kłopotliwe dla obu stron. Z pomocą przychodzi dobrze zorganizowany Service Desk. Przeszkoleni konsultanci szybko odpowiedzą Klientowi na jego pytania, a jeśli im się to nie uda, angażują w incydent eksperta danej dziedziny. Service Desk pozwala także na stałe doskonalenie usługi dzięki monitorowaniu skuteczności zarządzania incydentami i optymalizacji procesu.
Dzięki Service Desk można zadbać także o wzrost satysfakcji Klientów. Będą nie tylko zadowoleni z szybkiego rozwiązywania ich problemów, ale ponadto produkt będzie można wciąż udoskonalać.
Service Desk ma pozytywny wpływ na jakość usługi także dzięki gromadzeniu informacji o incydentach i wypracowywaniu rozwiązań pozwalających uniknąć podobnych problemów w przyszłości.
Service Desk a Help Desk
Nazwy te stosowane są czasem wymiennie, aczkolwiek w istocie Service Desk jest pojęciem szerszym niż Help Desk. Help Desk służy szybkiej reakcji na nieskomplikowane incydenty dzięki gotowym odpowiedziom / rozwiązaniom na najczęściej pojawiające się problemy.
Pomoc sekcji Help Desk w rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych problemów z pomocą ekspertów, ale przede wszystkim tworzenie bazy danych incydentów to również to, czym jest Service Desk. Baza danych pozwala na wypracowywanie rozwiązań problemów i przez to udoskonalenie usługi.
Service Desk a satysfakcja Klienta
Można znacznie usprawnić proces zapewniania wsparcia Klienta. Pierwsza grupa wsparcia składa się z przeszkolonych konsultantów, którzy są w stanie „od ręki” rozwiązać prostsze problemy Klientów (których zazwyczaj jest najwięcej).
Gdy konsultanci napotykają zgłoszenie, którego nie są w stanie rozwiązać, problem zostaje przekazany dalej — do zespołu odpowiedzialnego za określony typ zdarzeń. Wszystko to dzieje się według ściśle określonych procedur, dzięki czemu zostaje zachowana płynność działań. W ten sposób Klient otrzymuje wsparcie możliwie szybko.
Ponadto Klient powinien mieć, od momentu zgłoszenia, dostęp do informacji o postępie prac nad rozwiązaniem jego problemu. Przekłada się to nie tylko na satysfakcję Klienta, ale także ogranicza liczbę jego niepotrzebnych kontaktów z działem wsparcia.
Czas reakcji działu wsparcia dla incydentów zgłaszanych przez Klienta oraz gwarantowany termin rozwiązania problemu powinna regulować umowa SLA (Service Level Agreement). Klient, wiedząc, że nie zostanie pozostawiony sam sobie z problemami dotyczącymi usługi, znacznie chętniej decyduje się na skorzystanie z oferty firmy.
Baza wiedzy i zapobieganie incydentom
Czym jeszcze jest Service Desk? Trzeba pamiętać, że prawidłowo wdrożony Service Desk ma na celu nie tylko bieżące rozwiązywania problemów użytkowników. To także baza wiedzy, którą można wykorzystać do zapobiegania incydentom w przyszłości. Służy do tego System Rejestracji Zgłoszeń, który pozwala na gromadzenie i analizę incydentów. Dzięki temu inżynierowie Service Desk mogą mieć całościowy ogląd infrastruktury informatycznej Klienta.
Service Desk w modelu Managed Service
Budowa własnego Service Desk w ramach organizacji nie jest konieczna. Usługę tę z powodzeniem można powierzyć firmie zewnętrznej. Na przykład ESKOM. Szczególnie dotyczy to małych i średnich firm, dla których własny dział wsparcia IT jest zwyczajnie nieopłacalny, ponieważ wymaga olbrzymich nakładów finansowych. Związane byłyby one nie tylko z zatrudnieniem wysokiej klasy specjalistów, ale także inwestycją w sprzęt i oprogramowanie.
W model Managed Service firma świadcząca usługę Service Desk związana jest z Klient umową SLA, co gwarantuje jakość świadczonych usług. Ponadto dostawca usługi na podstawie utworzonej analizy incydentów, bazy wiedzy jest w stanie edukować pracowników organizacji tak, aby sami mogli rozwiązywać część zaistniałych problemów. dowiedz się więcej o Service Desk w modelu Managed Services.
Czym jest Service Desk od ESKOM
Spraw, by sprzęt i aplikacje w Twojej organizacji działały prawidłowo i płynnie, a rozwiązywanie problemów, które wystąpią, odbywało się sprawnie i skutecznie. Obniż koszty związane z zatrudnianiem specjalistów i zakupem oprogramowania serwisowego. Zwiększ efektywność swoich pracowników i zapewnij im pomoc najlepszych specjalistów IT. To właśnie przede wszystkim to, czym jest Service Desk. Wszystko to osiągniesz, decydując się na skorzystanie z usługi ESKOM Service Desk. Nasi eksperci szybko poradzą sobie z każdym incydentem, Ty zaś będziesz mógł skoncentrować się wyłącznie na swoim biznesie.