Zapraszamy do wysłuchania odcinka podcastu, w którym Damian Niklewicz rozmawia z Romanem Głodowskim, starszym specjalistą helpdesku. W trakcie rozmowy dowiecie się, czym jest helpdesk, jak wygląda proces obsługi zgłoszeń oraz jakie dobre praktyki stosuje się w tej dziedzinie. Poruszymy również temat monitorowania infrastruktury, znaczenia SLA oraz roli helpdesku w zapewnianiu cyberbezpieczeństwa. Na koniec Roman podzieli się swoimi spostrzeżeniami na temat przyszłości branży, w tym wpływu sztucznej inteligencji na automatyzację procesów. Nie zabraknie też ciekawostek spoza świata IT – dowiecie się, skąd jego pasja do ochrony bobrów!
Damian Niklewicz: Cześć, tu Damian Niklewicz z firmy ESKOM, dzisiaj jest ze mną Roman Głodowski, nasz starszy specjalista helpdesk.
Roman Głodowski: Cześć, witam wszystkich, dziękuję za zaproszenie.
Damian Niklewicz: I to jak starszy specjalista helpdesk, to dzisiaj będziemy rozmawiali oczywiście o helpdesku. Romanie, jakbyś mógł powiedzieć, czym jest helpdesk?
Roman Głodowski: Helpdesk to przede wszystkim pierwsza linia wsparcia dla naszych klientów firmowych. Jest to dział, który rejestruje zgłoszenia, przyjmuje, kontaktuje się z klientami, pilnuje życia zgłoszeń, które do nas wpadają, rozwiązujemy problemy, monitorujemy infrastrukturę, no i w zasadzie robimy wszystko, żeby zgłoszenia, które do nas wpadają, były jak najszybciej rozwiązane, żeby zapewnić ciągłość, ale też i bezpieczeństwo danych naszych klientów.
Damian Niklewicz: Jasne. A jak to robicie? Jak z tymi zgłoszeniami to wygląda?
Roman Głodowski: Sam proces wygląda mniej więcej w ten sposób, że zaczynamy od tego, żeby takie zgłoszenie, które do nas przychodzi zarejestrować, to jest jakby podstawa, tak? Rejestrujemy takie zgłoszenie, musimy je w odpowiedni sposób sklasyfikować, nadać odpowiedni priorytet, wyznaczyć inżyniera, eksperta od danej dziedziny, żeby ten problem rozwiązać. Oczywiście w trakcie cały czas informujemy klienta na bieżąco o postępach takiego zgłoszenia, no i w zasadzie pilnujemy całego tego procesu po to, żeby jak najszybciej rozwiązać ten problem, a na końcu powiadomić klienta o tym, że jest problem rozwiązany i oczywiście uzyskać też potwierdzenie o tym.
Damian Niklewicz: Okej. A co jest na przykład istotne? Czy są jakieś dobre praktyki, jakieś standardy przy procesie zgłaszania, w sensie opisywania czy rejestrowania tych zgłoszeń? Co jest stosowane?
Roman Głodowski: Jednym z najważniejszych elementów jest na pewno SLA, czyli umowa określająca czas reakcji i czas na rozwiązanie danego problemu. Dzięki temu mamy jakby pewność, że umówiliśmy się na wykonanie danej czynności i w tym terminie ta usługa zostanie rozwiązana. Dzięki temu po prostu mamy pewność, że nie przekroczymy jakiegoś określonego terminu, który mógłby skutkować jakimś długim przestojem czy jakimiś nieprawidłowościami wynikającymi z danych problemów. To co jest jeszcze istotne, to jest na pewno monitorowanie infrastruktury, czyli my też na helpdesku monitorujemy na bieżąco infrastrukturę, w zasadzie wszystkie elementy, które zostały tak naprawdę nam powierzone do monitorowania. Możemy stworzyć raport, możemy robić analizy. Dzięki temu, że to wszystko weryfikujemy, możemy wyłapać na pewnym etapie wcześniejszym jakiś problem, który może zaistnieć i możemy go rozwiązać, zanim on tak naprawdę powstanie. Dzięki temu, że jesteśmy w stanie monitorować wszystkie pojedyncze aspekty, jesteśmy również w stanie przewidzieć potencjalną awarię, która mogłaby nastąpić i oczywiście zapobiegać wcześniej, zanim do tego dojdzie. Myślę, że to są takie najważniejsze aspekty.
Damian Niklewicz: Jasne. Profilaktyka jest na pewno bardzo ważna. A jakbyś mógł opowiedzieć o takich zgłoszeniach, które najczęściej Ci się przytrafiają. Jakie by to były?
Roman Głodowski: Bardzo często również dostajemy zgłoszenia związane z brakiem czy też niewłaściwymi dostępami do systemów oraz takie prozaiczne czasami sytuacje, jak właśnie jakieś zablokowane hasło, czy po prostu brak dostępu do systemu operacyjnego, czy też aplikacji, w jakiej użytkownik pracuje. To myślę, że są takie najczęściej występujące problemy.
Damian Niklewicz: A co jest na przykład ważne dla takiego helpdesku, co my realizujemy, co sprawia, że warto coś takiego na przykład robić z nami?
Roman Głodowski: Przede wszystkim będzie to oszczędność i zasobów, i czasu. Dzięki współpracy podejmowanej właśnie z naszą firmą klient nie musi zatrudniać informatyków, którzy tak naprawdę też nie muszą wszystkiego wiedzieć. Dzięki temu, że współpracuje z nami ma dostęp do, w zasadzie można powiedzieć, ekspertów praktycznie z każdej dziedziny. I co najważniejsze dostępnych 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku. Więc jakby dostępność ekspertów to jest pierwsza sprawa. Druga sprawa to właśnie to monitorowanie, o którym wcześniej też wspomnieliśmy. Monitorowanie infrastruktury, dzięki czemu też mamy pewność, że dane, które mamy gdzieś tam zebrane są bezpieczne, zaopiekowane, no i po prostu ktoś nad nimi czuwa cały czas.
Damian Niklewicz: Myślę, że o helpdesku samym można by było rozmawiać długo i o tych różnych zgłoszeniach. Natomiast ostatnio bardzo istotnym aspektem, trendem jest cyberbezpieczeństwo. Czy mógłbyś powiedzieć o tym, jak to się ma do tego helpdesku?
Roman Głodowski: No i tutaj znów można powiedzieć, że wrócimy do tego aspektu monitorowania infrastruktury, którą nam powierzono właśnie dzięki temu, że jesteśmy w stanie analizować te wszystkie elementy. Jesteśmy również w stanie przewidzieć niejako również ataki hakerskie. Ma to duże znaczenie, więc dzięki współpracy, dzięki monitorowaniu możemy spać spokojnie i nasze dane po prostu będą bezpieczne.
Damian Niklewicz: Czyli spać spokojnie, można powiedzieć, że dbamy o to, żeby zapewnić ciągłość działania.
Roman Głodowski: Tak, absolutnie.
Damian Niklewicz: Na koniec, jakie przewidujesz wyzwania, które czekają na Ciebie na rynku?
Roman Głodowski: Może niekoniecznie na mnie tylko, ale na pewno musimy tutaj chyba wziąć pod uwagę i dostrzec rozwój technologii AI. I myślę, że tutaj w tym kierunku, znaczy tutaj w tej kwestii bardzo dużo się zmieni, ale przede wszystkim na korzyść, bo pewne procesy będziemy mogli zautomatyzować, będziemy mogli przyspieszyć te procesy, co oczywiście wpłynie bardzo pozytywnie na czasy rozwiązywania jakichś zgłoszeń a również analizę. Myślę, że w pewnym momencie sztuczna inteligencja również będzie na tyle rozwinięta, że będzie w stanie sama przeanalizować pewne zależności, szczególnie te, które właśnie wynikają z naszego doświadczenia i zostaną jej zaimplementowane. No i to się po prostu przełoży na czas rozwiązywania danego problemu oraz bezpieczeństwo. To jest chyba ten kierunek, w którym to pójdzie.
Damian Niklewicz: Super, dziękuję Ci bardzo. Intryguje mnie ta Twoja koszulka, jakbyś mógł powiedzieć, o co chodzi z tym bobrem.
Roman Głodowski: No tak, poza tym, że jestem pracownikiem helpdesku, zajmuję się informatyką od, ojej, nastu lat, chyba już nawet więcej może, to oprócz tego jeszcze zajmuję się, można tak powiedzieć, górnolotnie, trochę ochroną przyrody. Jestem założycielem stowarzyszenia Nasz Bóbr i zajmuję się jeszcze właśnie dodatkowo ochroną dzikich zwierząt, a właśnie szczególną atencją. Tutaj kierujemy szczególną atencję, kierujemy właśnie na bobry. Także tak to wygląda.
Damian Niklewicz: Super, to zapraszamy do kontaktu z Romanem. Możecie porozmawiać nie tylko o helpdesku, ale też właśnie o ochronie przyrody. Zapraszamy do komentowania, subskrybowania, lajkowania. A Tobie jeszcze raz dziękuję i do zobaczenia.
Roman Głodowski: Bardzo dziękuję i do zobaczenia.